hi88 77cc

Product description



　　Chăm sóc khách hàng là một trong những công việc vô cùng quan trọng. Dù bạn là doanh nghiệp hay cá nhân đang kinh doanh bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào cũng đều cần phải chăm sóc khách hàng. Vậy, chăm sóc khách hàng là gì? Chăm sóc khách hàng như thế nào hiệu quả? Để giải đáp những thắc mắc đó, hãy cùng Vietnix tìm hiểu ngay dưới bài viết này nhé!

　　Chăm sóc khách hàng – Customer care (Hay CSKH/ take care khách hàng) là thuật ngữ dùng để chỉ những hành động của doanh nghiệp đối với khách hàng trước, trong và sau khi khách hàng mua/ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty. Quy trình này bao gồm: Hỗ trợ kỹ thuật, cung cấp thông tin, thu thập ý kiến, giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại,… Mục đích chủ yếu là mang đến trải nghiệm sử dụng/ mua sắm hài lòng nhất và duy trì mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng. 

　　CSKH không chỉ dừng lại ở việc cung cấp dịch vụ theo kỳ vọng của khách hàng, mà còn là sự hỗ trợ kịp thời mọi lúc, đáp ứng được nhu cầu về tình cảm với nhóm đối tượng này. Đây là yếu tố quan trọng để thúc đẩy sự phát triển thành công của doanh nghiệp. Với những chia sẻ như trên, bạn đã có thể biết được chăm sóc khách hàng tiếng anh là gì hay CSKH là gì. Cùng tìm hiểu thêm nhiều thông tin chi tiết và hữu ích hơn ở những phần kế tiếp.

　　Nhân viên chăm sóc khách hàng là những người làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Họ có trách nhiệm tư vấn và giải quyết các vấn đề của khách hàng qua các kênh như điện thoại, email, chat trực tuyến và mạng xã hội. Mục tiêu chính của họ là đảm bảo sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với thương hiệu hoặc sản phẩm của công ty. Để làm được điều này, nhân viên cần có kỹ năng giao tiếp tốt, kiên nhẫn và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.

　　Với sự phát triển mạnh mẽ của các ngành kinh doanh, đôi khi có những sản phẩm rất giống nhau. Vậy, làm cách nào để có thể khiến khách hàng lựa chọn sản phẩm của bạn? Điều quan trọng bạn có thể làm để thu hút và giữ chân khách hàng chính là chăm sóc khách hàng thật chu đáo, tận tâm. Giải pháp chăm sóc khách hàng là công cụ hiệu quả trong quá trình mang sản phẩm đến gần hơn với khách hàng.

　　Công việc chăm sóc khách hàng mang lại nhiều ưu điểm:

　　Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì? Trong giai đoạn thị trường cạnh tranh khốc liệt, chăm sóc khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp, phải kể đến gồm:

　　Nhân viên chăm sóc khách hàng là làm gì? Công việc chi tiết của nhân viên chăm sóc khách hàng ở mỗi doanh nghiệp sẽ khác nhau, thay đổi tùy thuộc vào ngành nghề, quy mô, đặc thù của sản phẩm/ dịch vụ cung cấp. Tuy nhiên, hầu hết đầu việc sẽ gồm:

　　Mục đích chung của chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng đều là mang đến trải nghiệm sử dụng hài lòng nhất cho khách hàng, củng cố niềm tin của nhóm đối tượng này về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên, 2 hình thức này hoàn toàn khác nhau, có thể phân biệt như sau:

　　Quy trình chăm sóc khách hàng đúng chuẩn bao gồm hai giai đoạn chính: Trước và sau bán hàng.

　　Là khi doanh nghiệp tiếp cận và thu hút khách hàng tiềm năng bằng cách:

　　Là khi doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/dịch vụ và tiếp tục chăm sóc khách hàng bằng cách:

　　Một dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là dịch vụ mà ở đó các nhân viên trang bị đầy đủ cho mình những kỹ năng cần thiết.

　　Một số kỹ năng cần có như:

　　Những kỹ năng được nói trên là những kỹ năng bắt buộc mọi nhân viên chăm sóc khách hàng đều phải có. Như vậy mới có thể đảm bảo được chất lượng và hiệu quả của công việc.

　　Tại Vietnix, bạn không chỉ được trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm, chuyên nghiệp mà còn được cung cấp đa dạng giải pháp lưu trữ website hiệu suất cao, đáp ứng mọi nhu cầu của bạn. Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp hosting ổn định, giá cả phải chăng, bạn có thể tham khảo ngay Web Hosting – giải pháp hosting cao cấp tại Vietnix. Ngoài ra, nếu bạn cần một tốc độ tải trang vượt trội với công nghệ ổ cứng NVMe tiên tiến, Vietnix còn có dịch vụ NVMe Hosting, là sự lựa chọn hợp lý nhất dành cho bạn.

　　Một số thành phần chính trong hệ thống chăm sóc khách hàng là:

　　Chăm sóc khách hàng được đánh giá là một công việc vô cùng quan trọng. Vì thế, công việc này cần phải được chú trọng để tối ưu hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Một số cách chăm sóc khách hàng hiệu quả tối ưu cho doanh nghiệp là:

　　Cần chú trọng xây dựng một đội ngũ nhân viên có kiến thức và trình độ chuyên môn cao. Điều này là cơ sở cho sự phải triển của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhân viên cần phải luôn sẵn sàng lắng nghe khách hàng để giải đáp mọi vấn đề của khách hàng.

　　Việc quản lý thông tin khách hàng chi tiết ngay từ khâu chăm sóc sẽ giúp đơn giản hóa công việc cho bộ phận sale. Những thông tin cơ bản có thể hỗ trợ doanh nghiệp kiểm tra và sàng lọc là: Tên, tuổi, số điện thoại, địa chỉ nhà, địa chỉ email,…

　　Đây được xem là nền tảng của công việc chăm sóc khách hàng. Một trong những những cô cụ góp phần hỗ trợ cho bộ phận marketing của doanh nghiệp. Đồng thời, có được insight khách hàng sẽ giúp việc tư vấn và hỗ trợ khách hàng được tối ưu hơn.

　　Cá nhân hóa khả năng tiếp cận khách hàng là một trong những cách giúp nâng cao hiệu quả trong chăm sóc khách hàng. Dựa vào những thông tin cụ thể về từng cá nhân để hỗ trợ và tư vấn dễ dàng hơn. 

　　Một trong những yếu tố để tạo thiện cảm với khách hàng chính là tương tác với khách hàng thường xuyên. Sử dụng một tin nhắn hoặc một email để nhắc nhở khách hàng vào định kỳ hoặc dành lời chúc vào các dịp đặc biệt là cách tạo thiện cảm với khách hàng. Cách chăm sóc khách hàng này tuy đơn giản nhưng hiệu quả mang lại vô cùng cao.

　　Với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thương mại điện tử như hiện nay, bạn không thể bỏ qua nền tảng nàng. Đây là giải phải chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tạo nên những bước đi mới.

　　Customer Journey – Hành trình khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình định hình cách tương tác tác và trải nghiệm khách hàng. Thông qua đó, doanh nghiệp không chỉ dễ dàng bán được sản phẩm, dịch vụ mà còn nâng cao định vị thương hiệu. Đồng thời, còn hỗ trợ hiệu quả trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng, xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững.

　　Sản phẩm hoặc dịch vụ phát sinh lỗi trong quá trình sử dụng là việc không thể tránh khỏi. Đối với những trường hợp này, hầu hết khách hàng sẽ không muốn nghe lời giải thích hay xin lỗi, khách hàng chỉ muốn giải quyết nhanh chóng. Do đó, doanh nghiệp cần xây dựng các chế độ hậu mãi tốt nhất để giúp việc chăm sóc khách hàng được tối ưu.

　　Quy trình chăm sóc khách hàng thường được thực hiện chủ yếu qua các hình thức phổ biến hiện nay như sau:

　　Khách hàng hiện nay luôn mong muốn được tư vấn một cách nhanh chóng để tiết kiệm thời gian. Vì vậy, live chat chính là lựa chọn của nhiều khách hàng khi muốn tìm hiểu thông tin về sản phẩm, dịch vụ. Hộp thoại này sẽ được xuất hiện trực tiếp trên giao diện của website. Đây là một hình thức chăm sóc khách hàng vô cùng hiệu quả.

　　Tuy đã phát triển rất nhiều hình thức khác nhau nhưng chăm sóc qua điện thoại vẫn được khách hàng ưu tiên. Đây cũng là hình thức phổ biến nhất tại các doanh nghiệp từ lớn đến nhỏ. Thông qua những cuộc gọi nhân viên có thể dễ dàng lắng nghe vấn đề của khách hàng. Từ đó, vấn đề sẽ được giải quyết hiệu quả và nhanh chóng hơn.

　　Mạng xã hội hiện nay đã vô cùng phổ biến, nên đây đã trở thành kênh chăm sóc khách hàng không thể bỏ qua. Do đó, hình thức chăm sóc khách hàng qua các trang mạng xã hội là một trong những giải pháp tuyệt vời nhất cho doanh nghiệp.

　　Hình thức này sẽ là công cụ mang đến cho khách hàng những chương trình khuyến mãi và những ưu đãi nhanh chóng nhất. Đồng thời, đây là công cụ thúc đẩy sản phẩm đến gần hơn với khách hàng một cách hiệu quả. Từ đó, góp phần thúc đẩy hành vi mua hàng của khách hàng.

　　Việc sử dụng email để chăm sóc khách hàng cũng hình thức rất phổ biến và quen thuộc. Do ở email có thể chứa được một lượng lớn thông tin dữ liệu nên việc kiểm tra email hằng ngày là việc bắt buộc của nhiều người. 

　　Hơn nữa, ở nền tảng này còn cho phép doanh nghiệp tạo và gửi nhiều thông tin cho khách hàng mà không bị hạn chế. Do đó, đây là một hình thức chăm sóc khách hàng rất hiệu quả.

　　Một đơn hàng được kiểm tra kỹ lưỡng trước khi đến tay khách hàng cũng là một cách chăm sóc khách hàng. Không chỉ nhiệt tình khi mua mà còn phải chu đáo sau khi khách hàng mua sản phẩm. Như vậy, sẽ tạo được thiện cảm đối với khách hàng, thúc đẩy khách hàng quay trở lại.

　　Đây là một trong những cách chăm sóc khách hàng vô cùng tuyệt vời. Bởi hình thức này sẽ mang đến cho khách hàng sự mới mẻ và thú vị. Với những forum trực tuyến, doanh nghiệp có thể vừa lắng nghe cảm nhận của khách hàng vừa dễ dàng quảng cáo sản phẩm, dịch vụ của mình đến gần hơn với người dùng.

　　Chăm sóc khách hàng cần kỹ năng gì? Dưới đây là 5 kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết để bạn có thể bắt đầu công việc chăm sóc khách hàng.

　　Kỹ năng này là một kỹ năng vô cùng quan trọng, bắt buộc phải có ở một nhân viên chăm sóc khách hàng. Bởi khi làm công việc này bạn sẽ phải gặp nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Nếu không có khả năng giao tiếp sẽ khó có thể thích nghi được với khách hàng.

　　Một giọng nói rõ ràng, dễ nghe cũng chính là yếu tố tạo sự hài lòng cho khách hàng. Chỉ khi bạn có đủ khả năng nói tốt mới có thể truyền đạt được thông tin đến với khách hàng. Khi nói chuyện với khách hàng nên chú ý nói điều chỉnh giọng nói vừa phải, tập trung toàn bộ vào khách hàng.

　　Hơn nữa, khi sở hữu khả năng giao tiếp tốt sẽ giúp bạn tránh những rắc rối không đáng có trong quá trình giải quyết sự cố với khách hàng. Bên cạnh đó, giao tiếp còn là lắng nghe khách hàng, cần nghe đến hiểu được vấn đề của khách hàng. Từ đó, đưa ra cách giải quyết phù hợp để làm hài lòng khách hàng. Sự kết hợp giữa khả năng nói khéo léo và sự lắng nghe tốt sẽ là kỹ năng hỗ trợ bạn nhiều nhất trong công việc chăm sóc khách hàng. 

　　Để giải quyết được vấn đề của khách hàng đòi hỏi phải thấu hiểu được tâm lý của khách hàng. Đây là kỹ năng hỗ trợ làm hài lòng khách hàng. Để có kỹ năng này bạn cần rèn luyện được khả năng lắng nghe và đặt mình vào vị trí của khách hàng.

　　Kỹ năng thuyết phục là kỹ năng quyết định trong chăm sóc khách hàng. Giữa thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay, đòi hỏi phải thuyết phục tốt để khách hàng tin dùng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Khả năng thuyết phục là chìa khóa cho sự tăng trưởng doanh thu của doanh nghiệp.

　　Khi doanh nghiệp đã tạo được lòng tin cho khách hàng thì việc quan trọng chính là thuyết phục họ. Hãy nắm bắt kỹ năng này để vừa hỗ trợ tăng doanh thu vừa là cách giải quyết mâu thuẫn hiệu quả.

　　Bạn không thể chỉ dành thời gian một khách hàng mà bỏ qua những khách hàng khác. Do đó, bạn cần phải có kỹ năng quản lý thời gian để phân chia việc tư vấn phù hợp giữa các khách hàng.

　　Công việc chăm sóc khách hàng đòi hỏi bạn phải đối mặt với đa dạng các tình huống khác nhau. Vì vậy, đòi hỏi nhân viên cần phải có kỹ năng xử lý tình huống để có thể giải quyết hiệu quả nhất. Kỹ năng này được quyết định bởi sự linh hoạt và nhạy bén của bạn. Do đó, bạn cần phải rèn luyện kỹ năng này để có thể trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng.

　　Những kỹ năng kỹ năng chăm sóc khách hàng bao gồm nhiều yếu tố

　　Các yếu tố chăm sóc khách hàng quan trọng hàng đầu là thái độ và chuyên môn, cụ thể như sau:

　　Thái độ

　　Chuyên môn 

　　Trong quá trình chăm sóc khách hàng, bạn có thể sử dụng các mẫu câu chuyên nghiệp sau đây cho từng trường hợp cụ thể:

　　Tư vấn khách mua hàng

　　Xin đánh giá của khách hàng sau khi trải nghiệm sử dụng sản phẩm/ dịch vụ

　　Hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm/ dịch vụ

　　Xử lý khiếu nại của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ cung cấp

　　Việc áp dụng các kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng một cách khéo léo, chuyên nghiệp chắc chắn sẽ mang đến trải nghiệm hài lòng cho người sử dụng sản phẩm/ dịch vụ. Đồng thời, điều này còn giúp củng cố và xây dựng hình ảnh thương hiệu.

　　Trên đó là những thông tin về công việc chăm sóc khách hàng và một số giải pháp để chăm sóc khách hàng hiệu quả. Hy vọng với những thông tin trên có thể giúp bạn hiểu hơn về công việc chăm sóc khách hàng. Nếu còn có bất kỳ thắc mắc nào bạn có thể phản hồi cho chúng tôi để được hỗ trợ.